jueves, 24 de noviembre de 2011

CLIENTES – FANS / AMIGOS – CLIENTES


Hace ya tiempo que veía este video en el que definían la diferencia entre FAN y cliente, pero parece que ciertos aspectos han cambiado en el Social Media.


Día tras día vemos promociones en las redes sociales para captar, supuestamente FANS, a base de regalar billetes de avión, estancias de hotel, cocktails… y lo cierto es que el resultado es positivo y aumenta el número considerablemente. Además, se ha llegado a elaborar un ranking de hoteles en facebook, basándose exclusivamente en el número de AMIGOS. Así pues, podríamos resaltar la importancia que tiene para las empresas tener FANS / AMIGOS o deberíamos decir nuevamente, CLIENTES.
Dejo el debate abierto porque estoy convencido que habrá argumentos a favor y en contra, todos ellos muy válidos, pero creo que viene bien, a estas alturas, la reflexión de hacia dónde va el Social Media aplicado en las empresas turísticas.

lunes, 24 de octubre de 2011

Descuento “Early Check out”

Tras la repercusión del último post Suplemento “Early Chack in” y anticipando nuevos conceptos sobre el estudio que estoy realizando, este post plantea la posibilidad de aplicar un descuento por “Early Check Out” a los clientes que abandonen su habitación antes de las 9h el día de salida.
Si bien los conceptos que suponen un coste extra a la estancia del cliente, parecen estar tomando cada vez más protagonismo en los hoteles, no parece existir la misma tendencia a la hora de aplicar descuentos por abandonar la habitación antes de la hora oficial de salida o llegar a última hora del día. Referenciando algunos de los comentarios suscitados con respecto al planteamiento de facturar un suplemento por “early check in” y empleando argumentos similares para justificar dicho suplemento, parece razonable que de la misma manera que se cobra por disfrutar de la habitación durante más tiempo, el cliente también se pueda beneficiar de un descuento por dejar la habitación antes de las 9h. Consecuentemente, esto tendría un obvio efecto, en el que entro más en profundidad en el estudio, que facilita la posibilidad de ofrecer la habitación antes de la hora de check in, suponiendo, indistintamente de la cuestión económica, tener la posibilidad de ajustarnos más a las necesidades horarias de nuestros clientes.
Así pues, como se puede intuir, mi estudio-propuesta va encaminado hacía un nuevo modelo tarifario que, teniendo en cuenta la naturaleza del negocio y recursos de los hoteles, se adapte mejor a un nuevo escenario donde el horario de entradas y salidas a las habitaciones sea cada vez más flexible.  

miércoles, 12 de octubre de 2011

Suplemento "early check in"

Actualmente me encuentro investigando para un estudio que espero publicar en breve. En relación a esta investigación, he podido observar algunas estrategias que me gustaría compartir para saber vuestra opinión y poder ampliar la información. Dichas estrategias se centran más concretamente en el suplemento por "early check in" que algunos hoteles están empezando a ofrecer.
Por un lado encontramos la cadena Travelodge, que desde su propia WEB (www.travelodge.es) informa:
"Nuevo servicio EARLY CHECK IN
Ya es posible la entrada a su habitación entre las 12 y las 14:30 por un coste adicional a la reserva de 10€ que serán abonados en el momento de la entrada al hotel. Si desea mas información consulte en nuestra recepción. Por favor tomen nota que nuestros hoteles no disponen de guarda equipajes."
Este servicio, según he podido averiguar, no se puede reservar con antelación y está sujeto a disponibilidad al momento de la llegada del cliente.
Por otro lado tenemos el ejemplo del Hotel Palace Barcelona que al reservar una de sus habitaciones desde su WEB (www.hotelpalacebarcelona.com), nos da la opción de mejorar nuestra estancia ofreciendo una amplia variedad de productos y servicios, de entre los cuales está la opción de reservar un early check in, dándole trato de upselling. Este servicio no está disponible todos los días y generalmente se ofrece cuando se intuye que la demanda es baja.
Estos son dos ejemplos actuales de hoteles que están cobrando un suplemento en concepto de "early check in". Espero vuestros comentarios al respecto y si conocéis hoteles que estén llevando a la práctica acciones similares.

lunes, 25 de julio de 2011

"Day Use"


Hace unos días tenía una conversación por Twitter acerca de los “day use” con varios compañeros del sector. La frase que me quedó fue la de un compañero que al hablar de los establecimientos de una prestigiosa cadena comentó “no me veo yo a X vendiendo sus habitaciones por horas”. Resultaba difícil debatir algo tan amplio por email, pero esa frase era discutible, pues, no es acaso lo que hacemos todos los hoteles, vender nuestras habitaciones por horas, aunque hayamos determinado que sea en un periodo de 21h (generalmente de 15h a 12h). Es cierto que los “day use” son cada vez menos solicitados y solamente los veamos en hoteles de aeropuerto u otros usos por todos conocidos, pero también es cierto que las compañías aéreas Low Cost han provocado un cambio en la forma de viajar en los horarios y esto me hace pensar que nuestro modelo de venta de 15h a 12h quizás no se ajuste a las necesidades reales del mercado.
Recuerdo, quizás con cierta nostalgia, como hace una década no me resultaba extraño ver a clientes pagar la noche anterior para garantizar que tuviesen su habitación preparada a las 8 de la mañana cuando llegasen de un largo viaje o preparar un carrito al lado de recepción a partir de las 6 de la mañana, “early bird” lo llamábamos, con cafés, infusiones, zumos y pastas, para los que tenían un vuelo temprano y se marchaban a su siguiente destino. En cambio, el escenario actual es más de gente desde las 8am durmiendo en el lobby esperando a que su habitación esté preparada, ya se encargan ellos de recordártelo cada hora, y constantes llamadas a partir de las 12h recordándole al cliente que es la hora de check out, salvo casos excepcionales que pagan un late check out.  A esto hay que añadir lo anteriormente mencionado de las Low Cost, que no solo tienen vuelos programados a primera hora de la mañana, sino también a última hora de la noche, por lo cual no sorprende ver a gente haciendo el check in a las 2am.
Este escenario actual, donde la consigna ocupa un papel estelar, las camareras de pisos y su desesperación por no poder avanzar, la presión de la recepción por los que entran, los que salen y del propio departamento de housekeeping, minibares que no se llegan a reponer, habitaciones que mantenimiento no puede revisar… solo es evitable si no se llena el hotel.
De todos es sabido, que existen dos palancas estratégicas relacionadas con la consecución del control eficaz de demanda: la gestión del precio y la duración del uso por parte del cliente. ¿No estamos, quizás y teniendo en cuenta el escenario descrito, desaprovechando una oportunidad y tenemos habitaciones vacías durante horas pudiendo ser estas rentables? ¿No estamos perdiendo control eficaz de demanda? No es raro cobrar un late check out en el modelo actual de venta, incluso ser flexibles hasta las 13h, pero resulta violento solicitar un suplemento por un early check in. Esto provoca que esté pagando lo mismo por una habitación una persona que disfruta de ella 12h, que el que está hasta 30h beneficiándose de un early check in y un late check out gratuitos.
Soy consciente de las dificultades que conllevaría vender las habitaciones teniendo en cuenta hora de entrada y hora de salida, pero también soy consciente de las dificultades que tiene el modelo actual, teniendo muchas veces como resultado que una habitación preparada a las 12h no se llegue a ocupar hasta las 23h, desaprovechando una oportunidad.

lunes, 24 de enero de 2011

eGuest Relations

El departamento de Guest Relations siempre se ha caracterizado por hacer la estancia de los huéspedes más agradable y con ese objetivo considero que se debería hacer un mejor uso de las redes sociales a la hora de interactuar con nuestros huéspedes.

Son muchas las fórmulas a emplear, pero me gustaría compartir alguna con vosotros y espero que colaboréis en incrementar la lista.

  • Es cada vez más común la existencia de early arrivals en los hoteles y parece haberse estandarizado la práctica de llamar al móvil del huésped cuando la habitación está lista, perdiendo una clara oportunidad de conseguir un nuevo Follower en Twitter y comunicarse vía DM
  • Generalmente se suele confirmar la reserva de un restaurante, espectáculo u otro servicio externo con una tarjeta en la que se menciona el nombre del lugar con su dirección y teléfono. Nos ahorraríamos tiempo y esfuerzos y ofreceríamos un mejor servicio si en vez de mandar al botones a la habitación para pasar dicha tarjeta por debajo de la puerta, empleáramos Twitter y Foursquare para dicha confirmación.
  • Llamada de cortesía. Recuerdo cuando llamábamos al cliente a su habitación a su llegada para preocuparnos que todo estuviera bien y la habitación fuese de su agrado, y digo recuerdo porque en muchas ocasiones la llamada no se efectuaba en el momento más idóneo y molestábamos al huésped que estaba por otras labores. Pues porque no introducir el Tweet de cortesía con el mismo fin y ahorrándonos molestar a nuestros huéspedes.

Entiendo que las redes sociales también pueden ser utilizadas por los departamentos operacionales para lograr una estancia más agradable a nuestros huéspedes, un servicio más personalizado e incluso nos podemos beneficiar en muchos aspectos.

lunes, 3 de enero de 2011

Upselling

Mi trayectoria profesional me ha dado la oportunidad de trabajar en el Departamento de Recepción de diversos establecimientos hoteleros en varios destinos. Cierto es que el fundamento es el mismo en cualquier recepción, indistintamente del tipo de establecimiento, aunque con matices importantes. Hoy me gustaría reflexionar en la diferencia a la hora de abordar el concepto de upselling desde un departamento de recepción.

Para empezar, definamos el término upselling. Podríamos definirlo como una técnica de venta por la que el vendedor induce al cliente a comprar un artículo más caro. Teniendo en cuenta esta definición, son muchas las posibilidades de upsell desde el departamento de recepción, pero hoy nos centraremos exclusivamente en alojamiento.

En mi etapa en el Reino Unido encontré habitual que el equipo de recepción fuese incentivado por la consecución de objetivos en cuestión de upselling. Parecía una fórmula ganadora para todas las partes, el equipo de recepción no solamente percibía una gratificación económica por su tarea, sino que además afrontaba sus funciones con una mayor motivación, el establecimiento hotelero aumentaba claramente sus ingresos en el área de alojamiento y el huésped quedaba satisfecho por reservar la habitación adecuada al precio adecuado que se acercaba más a sus necesidades reales y por el servicio y asesoramiento ofrecido por el equipo de recepción. En definitiva, un proceso lógico y debidamente diseñado para el beneficio de todos.

A mi regreso a España he tratado de implementar un programa de upselling en varios establecimientos hoteleros en los que he tenido la oportunidad de trabajar sin demasiado éxito. Cierto es que todos los hoteleros parecen estar de acuerdo en el beneficio para el establecimiento en la práctica del upselling, pero la polémica nace en el momento en el que se plantea un programa de incentivos para el equipo de recepción. Nada que objetar al argumento de por qué tener que incentivar a un recepcionista por realizar sus tareas, porque es cierto que el perfil de recepcionista tiene que tener una faceta claramente comercial, pero no es menos cierto que Directores y Comerciales perciben unos ingresos extraordinarios por alcanzar sus objetivos, sin que esto deje de ser su tarea. Argumentos a favor y en contra de todo tipo nos podemos encontrar a la hora de plantear un programa de upselling en el departamento de recepción y mientras que unos dedican la mayor parte del tiempo en discutir estos argumentos, otros saben ver el beneficio que esta práctica aporta y se centran en diseñar un sistema que beneficie a todas las partes participantes en el proceso, aumentando así la producción en el área de alojamiento.

En mi actual día a día veo como los hoteleros buscan fórmulas mágicas para aumentar sus ingresos y ciertamente hay técnicas más avanzadas que nos pueden reportar muchos beneficios en nuestros establecimientos, pero muchas veces el sentido común, ese que es el menos común de los sentidos, es el más útil para proponer mejoras en nuestros protocolos de venta. Considero vital el análisis interno de nuestros métodos y aumentar el rendimiento de nuestros recursos para alcanzar un mayor beneficio y por ello no desestimaría un programa de incentivos para upselling en el departamento de recepción.

viernes, 24 de diciembre de 2010

Reputación Online

Tras varios meses de observación e investigación, creo haber llegado a un punto de inflexión en el que me gustaría hacer una reflexión.

Son numerosos los artículos y estudios que se publican cada día en relación al entorno 2.0 y sus implicaciones en el sector turístico y cierto es que se han abierto nuevas oportunidades para implementar en nuestros establecimientos. Términos como Social Media, Community Manager, Marketing Online… han entrado en nuestro vocabulario diario de una forma vertiginosa y generan constantes debates de todo tipo. Sin entrar a valorar estos términos y sus implicaciones, hay argumentos suficientes como para otro artículo, sí que me gustaría centrarme en el concepto de Reputación Online.

Cada vez son más los esfuerzos que hacemos todos por proteger nuestra reputación online, no solo desde un punto de vista profesional, sino también personal y por ello aprovechamos todas las herramientas que están a nuestro alcance para tal fin. ¿Quién no tiene estrictos filtros de privacidad en su facebook hoy en día? ¿verdad que algunos tenéis algún concepto configurado en google alerts? ¿Twitter candado?... Todo es poco para que todo aquello que nos pueda afectar en nuestro entorno 2.0 sea un claro reflejo de nosotros mismos y nuestra forma de pensar sin que se dañe nuestra imagen, pero ¿es esto del todo cierto? Supongo que habrá de todo, pero el tiempo pone, también en el 2.0, a cada uno en su sitio.

Lo cierto es que cada día veo más esfuerzos por parte de los establecimientos en la Gestión de la Reputación online y considero que son medidas muy acertadas, lo que me preocupa es que dicho esfuerzo esté desviando la atención y estemos descuidando nuestra Reputación Offline, porque de nada sirve contestar un comentario en un foro al respecto de una mala experiencia en un establecimiento, si no se ponen medidas para evitar que vuelva a suceder. Recuerdo aquello de que no hay mejor forma para gestionar una queja que evitando que haya lugar a ella, por ello considero que deberíamos de reflexionar y ajustar nuestras prioridades. La mejor fórmula para proteger nuestra Reputación Online es no olvidándonos de nuestra Reputación Offline.