Hace unos días tenía una conversación por Twitter acerca de los “day use” con varios compañeros del sector. La frase que me quedó fue la de un compañero que al hablar de los establecimientos de una prestigiosa cadena comentó “no me veo yo a X vendiendo sus habitaciones por horas”. Resultaba difícil debatir algo tan amplio por email, pero esa frase era discutible, pues, no es acaso lo que hacemos todos los hoteles, vender nuestras habitaciones por horas, aunque hayamos determinado que sea en un periodo de 21h (generalmente de 15h a 12h). Es cierto que los “day use” son cada vez menos solicitados y solamente los veamos en hoteles de aeropuerto u otros usos por todos conocidos, pero también es cierto que las compañías aéreas Low Cost han provocado un cambio en la forma de viajar en los horarios y esto me hace pensar que nuestro modelo de venta de 15h a 12h quizás no se ajuste a las necesidades reales del mercado.
Recuerdo, quizás con cierta nostalgia, como hace una década no me resultaba extraño ver a clientes pagar la noche anterior para garantizar que tuviesen su habitación preparada a las 8 de la mañana cuando llegasen de un largo viaje o preparar un carrito al lado de recepción a partir de las 6 de la mañana, “early bird” lo llamábamos, con cafés, infusiones, zumos y pastas, para los que tenían un vuelo temprano y se marchaban a su siguiente destino. En cambio, el escenario actual es más de gente desde las 8am durmiendo en el lobby esperando a que su habitación esté preparada, ya se encargan ellos de recordártelo cada hora, y constantes llamadas a partir de las 12h recordándole al cliente que es la hora de check out, salvo casos excepcionales que pagan un late check out. A esto hay que añadir lo anteriormente mencionado de las Low Cost, que no solo tienen vuelos programados a primera hora de la mañana, sino también a última hora de la noche, por lo cual no sorprende ver a gente haciendo el check in a las 2am.
Este escenario actual, donde la consigna ocupa un papel estelar, las camareras de pisos y su desesperación por no poder avanzar, la presión de la recepción por los que entran, los que salen y del propio departamento de housekeeping, minibares que no se llegan a reponer, habitaciones que mantenimiento no puede revisar… solo es evitable si no se llena el hotel.
De todos es sabido, que existen dos palancas estratégicas relacionadas con la consecución del control eficaz de demanda: la gestión del precio y la duración del uso por parte del cliente. ¿No estamos, quizás y teniendo en cuenta el escenario descrito, desaprovechando una oportunidad y tenemos habitaciones vacías durante horas pudiendo ser estas rentables? ¿No estamos perdiendo control eficaz de demanda? No es raro cobrar un late check out en el modelo actual de venta, incluso ser flexibles hasta las 13h, pero resulta violento solicitar un suplemento por un early check in. Esto provoca que esté pagando lo mismo por una habitación una persona que disfruta de ella 12h, que el que está hasta 30h beneficiándose de un early check in y un late check out gratuitos.
Soy consciente de las dificultades que conllevaría vender las habitaciones teniendo en cuenta hora de entrada y hora de salida, pero también soy consciente de las dificultades que tiene el modelo actual, teniendo muchas veces como resultado que una habitación preparada a las 12h no se llegue a ocupar hasta las 23h, desaprovechando una oportunidad.
