jueves, 24 de noviembre de 2011
CLIENTES – FANS / AMIGOS – CLIENTES
lunes, 24 de octubre de 2011
Descuento “Early Check out”
miércoles, 12 de octubre de 2011
Suplemento "early check in"
Por un lado encontramos la cadena Travelodge, que desde su propia WEB (www.travelodge.es) informa:
"Nuevo servicio EARLY CHECK IN
Ya es posible la entrada a su habitación entre las 12 y las 14:30 por un coste adicional a la reserva de 10€ que serán abonados en el momento de la entrada al hotel. Si desea mas información consulte en nuestra recepción. Por favor tomen nota que nuestros hoteles no disponen de guarda equipajes."
Este servicio, según he podido averiguar, no se puede reservar con antelación y está sujeto a disponibilidad al momento de la llegada del cliente.
Por otro lado tenemos el ejemplo del Hotel Palace Barcelona que al reservar una de sus habitaciones desde su WEB (www.hotelpalacebarcelona.com), nos da la opción de mejorar nuestra estancia ofreciendo una amplia variedad de productos y servicios, de entre los cuales está la opción de reservar un early check in, dándole trato de upselling. Este servicio no está disponible todos los días y generalmente se ofrece cuando se intuye que la demanda es baja.
Estos son dos ejemplos actuales de hoteles que están cobrando un suplemento en concepto de "early check in". Espero vuestros comentarios al respecto y si conocéis hoteles que estén llevando a la práctica acciones similares.
lunes, 25 de julio de 2011
"Day Use"
lunes, 24 de enero de 2011
eGuest Relations
El departamento de Guest Relations siempre se ha caracterizado por hacer la estancia de los huéspedes más agradable y con ese objetivo considero que se debería hacer un mejor uso de las redes sociales a la hora de interactuar con nuestros huéspedes.
Son muchas las fórmulas a emplear, pero me gustaría compartir alguna con vosotros y espero que colaboréis en incrementar la lista.
- Es cada vez más común la existencia de early arrivals en los hoteles y parece haberse estandarizado la práctica de llamar al móvil del huésped cuando la habitación está lista, perdiendo una clara oportunidad de conseguir un nuevo Follower en Twitter y comunicarse vía DM
- Generalmente se suele confirmar la reserva de un restaurante, espectáculo u otro servicio externo con una tarjeta en la que se menciona el nombre del lugar con su dirección y teléfono. Nos ahorraríamos tiempo y esfuerzos y ofreceríamos un mejor servicio si en vez de mandar al botones a la habitación para pasar dicha tarjeta por debajo de la puerta, empleáramos Twitter y Foursquare para dicha confirmación.
- Llamada de cortesía. Recuerdo cuando llamábamos al cliente a su habitación a su llegada para preocuparnos que todo estuviera bien y la habitación fuese de su agrado, y digo recuerdo porque en muchas ocasiones la llamada no se efectuaba en el momento más idóneo y molestábamos al huésped que estaba por otras labores. Pues porque no introducir el Tweet de cortesía con el mismo fin y ahorrándonos molestar a nuestros huéspedes.
Entiendo que las redes sociales también pueden ser utilizadas por los departamentos operacionales para lograr una estancia más agradable a nuestros huéspedes, un servicio más personalizado e incluso nos podemos beneficiar en muchos aspectos.
lunes, 3 de enero de 2011
Upselling
Mi trayectoria profesional me ha dado la oportunidad de trabajar en el Departamento de Recepción de diversos establecimientos hoteleros en varios destinos. Cierto es que el fundamento es el mismo en cualquier recepción, indistintamente del tipo de establecimiento, aunque con matices importantes. Hoy me gustaría reflexionar en la diferencia a la hora de abordar el concepto de upselling desde un departamento de recepción.
Para empezar, definamos el término upselling. Podríamos definirlo como una técnica de venta por la que el vendedor induce al cliente a comprar un artículo más caro. Teniendo en cuenta esta definición, son muchas las posibilidades de upsell desde el departamento de recepción, pero hoy nos centraremos exclusivamente en alojamiento.
En mi etapa en el Reino Unido encontré habitual que el equipo de recepción fuese incentivado por la consecución de objetivos en cuestión de upselling. Parecía una fórmula ganadora para todas las partes, el equipo de recepción no solamente percibía una gratificación económica por su tarea, sino que además afrontaba sus funciones con una mayor motivación, el establecimiento hotelero aumentaba claramente sus ingresos en el área de alojamiento y el huésped quedaba satisfecho por reservar la habitación adecuada al precio adecuado que se acercaba más a sus necesidades reales y por el servicio y asesoramiento ofrecido por el equipo de recepción. En definitiva, un proceso lógico y debidamente diseñado para el beneficio de todos.
A mi regreso a España he tratado de implementar un programa de upselling en varios establecimientos hoteleros en los que he tenido la oportunidad de trabajar sin demasiado éxito. Cierto es que todos los hoteleros parecen estar de acuerdo en el beneficio para el establecimiento en la práctica del upselling, pero la polémica nace en el momento en el que se plantea un programa de incentivos para el equipo de recepción. Nada que objetar al argumento de por qué tener que incentivar a un recepcionista por realizar sus tareas, porque es cierto que el perfil de recepcionista tiene que tener una faceta claramente comercial, pero no es menos cierto que Directores y Comerciales perciben unos ingresos extraordinarios por alcanzar sus objetivos, sin que esto deje de ser su tarea. Argumentos a favor y en contra de todo tipo nos podemos encontrar a la hora de plantear un programa de upselling en el departamento de recepción y mientras que unos dedican la mayor parte del tiempo en discutir estos argumentos, otros saben ver el beneficio que esta práctica aporta y se centran en diseñar un sistema que beneficie a todas las partes participantes en el proceso, aumentando así la producción en el área de alojamiento.
En mi actual día a día veo como los hoteleros buscan fórmulas mágicas para aumentar sus ingresos y ciertamente hay técnicas más avanzadas que nos pueden reportar muchos beneficios en nuestros establecimientos, pero muchas veces el sentido común, ese que es el menos común de los sentidos, es el más útil para proponer mejoras en nuestros protocolos de venta. Considero vital el análisis interno de nuestros métodos y aumentar el rendimiento de nuestros recursos para alcanzar un mayor beneficio y por ello no desestimaría un programa de incentivos para upselling en el departamento de recepción.
viernes, 24 de diciembre de 2010
Reputación Online
Tras varios meses de observación e investigación, creo haber llegado a un punto de inflexión en el que me gustaría hacer una reflexión.
Son numerosos los artículos y estudios que se publican cada día en relación al entorno 2.0 y sus implicaciones en el sector turístico y cierto es que se han abierto nuevas oportunidades para implementar en nuestros establecimientos. Términos como Social Media, Community Manager, Marketing Online… han entrado en nuestro vocabulario diario de una forma vertiginosa y generan constantes debates de todo tipo. Sin entrar a valorar estos términos y sus implicaciones, hay argumentos suficientes como para otro artículo, sí que me gustaría centrarme en el concepto de Reputación Online.
Cada vez son más los esfuerzos que hacemos todos por proteger nuestra reputación online, no solo desde un punto de vista profesional, sino también personal y por ello aprovechamos todas las herramientas que están a nuestro alcance para tal fin. ¿Quién no tiene estrictos filtros de privacidad en su facebook hoy en día? ¿verdad que algunos tenéis algún concepto configurado en google alerts? ¿Twitter candado?... Todo es poco para que todo aquello que nos pueda afectar en nuestro entorno 2.0 sea un claro reflejo de nosotros mismos y nuestra forma de pensar sin que se dañe nuestra imagen, pero ¿es esto del todo cierto? Supongo que habrá de todo, pero el tiempo pone, también en el 2.0, a cada uno en su sitio.
Lo cierto es que cada día veo más esfuerzos por parte de los establecimientos en la Gestión de la Reputación online y considero que son medidas muy acertadas, lo que me preocupa es que dicho esfuerzo esté desviando la atención y estemos descuidando nuestra Reputación Offline, porque de nada sirve contestar un comentario en un foro al respecto de una mala experiencia en un establecimiento, si no se ponen medidas para evitar que vuelva a suceder. Recuerdo aquello de que no hay mejor forma para gestionar una queja que evitando que haya lugar a ella, por ello considero que deberíamos de reflexionar y ajustar nuestras prioridades. La mejor fórmula para proteger nuestra Reputación Online es no olvidándonos de nuestra Reputación Offline.