lunes, 24 de enero de 2011

eGuest Relations

El departamento de Guest Relations siempre se ha caracterizado por hacer la estancia de los huéspedes más agradable y con ese objetivo considero que se debería hacer un mejor uso de las redes sociales a la hora de interactuar con nuestros huéspedes.

Son muchas las fórmulas a emplear, pero me gustaría compartir alguna con vosotros y espero que colaboréis en incrementar la lista.

  • Es cada vez más común la existencia de early arrivals en los hoteles y parece haberse estandarizado la práctica de llamar al móvil del huésped cuando la habitación está lista, perdiendo una clara oportunidad de conseguir un nuevo Follower en Twitter y comunicarse vía DM
  • Generalmente se suele confirmar la reserva de un restaurante, espectáculo u otro servicio externo con una tarjeta en la que se menciona el nombre del lugar con su dirección y teléfono. Nos ahorraríamos tiempo y esfuerzos y ofreceríamos un mejor servicio si en vez de mandar al botones a la habitación para pasar dicha tarjeta por debajo de la puerta, empleáramos Twitter y Foursquare para dicha confirmación.
  • Llamada de cortesía. Recuerdo cuando llamábamos al cliente a su habitación a su llegada para preocuparnos que todo estuviera bien y la habitación fuese de su agrado, y digo recuerdo porque en muchas ocasiones la llamada no se efectuaba en el momento más idóneo y molestábamos al huésped que estaba por otras labores. Pues porque no introducir el Tweet de cortesía con el mismo fin y ahorrándonos molestar a nuestros huéspedes.

Entiendo que las redes sociales también pueden ser utilizadas por los departamentos operacionales para lograr una estancia más agradable a nuestros huéspedes, un servicio más personalizado e incluso nos podemos beneficiar en muchos aspectos.

lunes, 3 de enero de 2011

Upselling

Mi trayectoria profesional me ha dado la oportunidad de trabajar en el Departamento de Recepción de diversos establecimientos hoteleros en varios destinos. Cierto es que el fundamento es el mismo en cualquier recepción, indistintamente del tipo de establecimiento, aunque con matices importantes. Hoy me gustaría reflexionar en la diferencia a la hora de abordar el concepto de upselling desde un departamento de recepción.

Para empezar, definamos el término upselling. Podríamos definirlo como una técnica de venta por la que el vendedor induce al cliente a comprar un artículo más caro. Teniendo en cuenta esta definición, son muchas las posibilidades de upsell desde el departamento de recepción, pero hoy nos centraremos exclusivamente en alojamiento.

En mi etapa en el Reino Unido encontré habitual que el equipo de recepción fuese incentivado por la consecución de objetivos en cuestión de upselling. Parecía una fórmula ganadora para todas las partes, el equipo de recepción no solamente percibía una gratificación económica por su tarea, sino que además afrontaba sus funciones con una mayor motivación, el establecimiento hotelero aumentaba claramente sus ingresos en el área de alojamiento y el huésped quedaba satisfecho por reservar la habitación adecuada al precio adecuado que se acercaba más a sus necesidades reales y por el servicio y asesoramiento ofrecido por el equipo de recepción. En definitiva, un proceso lógico y debidamente diseñado para el beneficio de todos.

A mi regreso a España he tratado de implementar un programa de upselling en varios establecimientos hoteleros en los que he tenido la oportunidad de trabajar sin demasiado éxito. Cierto es que todos los hoteleros parecen estar de acuerdo en el beneficio para el establecimiento en la práctica del upselling, pero la polémica nace en el momento en el que se plantea un programa de incentivos para el equipo de recepción. Nada que objetar al argumento de por qué tener que incentivar a un recepcionista por realizar sus tareas, porque es cierto que el perfil de recepcionista tiene que tener una faceta claramente comercial, pero no es menos cierto que Directores y Comerciales perciben unos ingresos extraordinarios por alcanzar sus objetivos, sin que esto deje de ser su tarea. Argumentos a favor y en contra de todo tipo nos podemos encontrar a la hora de plantear un programa de upselling en el departamento de recepción y mientras que unos dedican la mayor parte del tiempo en discutir estos argumentos, otros saben ver el beneficio que esta práctica aporta y se centran en diseñar un sistema que beneficie a todas las partes participantes en el proceso, aumentando así la producción en el área de alojamiento.

En mi actual día a día veo como los hoteleros buscan fórmulas mágicas para aumentar sus ingresos y ciertamente hay técnicas más avanzadas que nos pueden reportar muchos beneficios en nuestros establecimientos, pero muchas veces el sentido común, ese que es el menos común de los sentidos, es el más útil para proponer mejoras en nuestros protocolos de venta. Considero vital el análisis interno de nuestros métodos y aumentar el rendimiento de nuestros recursos para alcanzar un mayor beneficio y por ello no desestimaría un programa de incentivos para upselling en el departamento de recepción.